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Consultante - Consultant Relation Client Digital Senior MEA Sofrecom

ref : 0025765 | 13 Jan 2020

apply before : 10 Mar 2020

24 avenue du petit parc 94300 VINCENNES - Maroc

about the role

Etre consultant-e chez Sofrecom, c'est rejoindre un cabinet de conseil à taille humaine, filiale du groupe Orange, une ambiance de travail conviviale et la possibilité d'intervenir sur des projets variés en France et à l'étranger, au sein d'une équipe dynamique et engagée.

Au sein de la Practice Digitale & Innovation, venez participer à la transformation de nos clients sur des projets à forte valeur ajoutée.

Vous serez basé (e) à Casablanca.

Au cours de vos missions, vous serez amené(e) à :

- Consolider les motifs de contacts sur les canaux humains, définir la stratégie de digitalisation et mesurer l'impact sur l'évitement d'appels,

- Améliorer les processus et refondre les parcours multicanaux (digital, service client, boutiques),

- Supporter la création ou l'amélioration des parcours digitaux sur l'espace client et assistance,

-Supporter les projets d'implémentation de canaux de contacts digitaux assistés (Echat, messaging, chatbot),

- Définir les processus de traitement d'interactions clients sur les points de contact digitaux et les guidelines pour les conseillers client,

- Définir les leviers pour développer l'autonomie du client (acquisition de trafic, boost de l'usage, optimisation UX, campagnes de notoriété…),

- Supporter l'implémentation des outils de recueil de la voix du client sur les points de contact digitaux (outils d'écoute sociale, sondage en ligne…

- Mettre en place le processus de suivi de la satisfaction Client multi-canal et définir les KPIs associés.

Exemples de missions :

- Structuration de l'assistance client et des contenus FAQs sur le portail d'une filiale d'Orange,

- Rédaction d'un toolkit pour les conseillers client sur l'usage du chat et du messaging pour l'ensemble des filiales d'Orange en MEA,

- Implémentation d'un module de feedback client sur l'espace client d'une filiale d'Orange.

Vous contribuerez également à l'animation et au développement de la practice en :

- Représentant et en portant l'expertise digitale auprès des prospects et clients,

- En développant l'activité du conseil sur le digital (selon votre niveau de séniorité),

- Participant à la capitalisation autour des bonnes pratiques du digital et au développement des compétences des collaborateurs,

#Service client #relation client #expérience client #Echat #messaging #chatbot # espace client et assistance# KPI digitaux # NPS # Voix du client #DIMELO #TALKWALKER

 

about you

Diplômé-e d'une grande école d'ingénieur, de commerce ou d'université, vous avez 3 à 5 ans d'expérience en cabinet de conseil dans la relation client et le digital. Une expérience chez un opérateur Télécom de la zone MEA est un plus.

Vous maîtrisez parfaitement le français et l'arabe (lu-écrit-parlé).

La maîtrise de l'anglais est un plus.


Vos qualités relationnelles, votre esprit d'analyse et de synthèse et vos excellentes capacités de présentation tant à l'écrit qu'à l'oral vous permettent de réaliser des missions de conseil auprès d'interlocuteurs de haut niveau.

Vous savez allier une approche opérationnelle à une réelle réflexion stratégique.

Vos qualités sont l'ouverture et la curiosité d'esprit ainsi que le goût du challenge.

additional information

A l'issue de cette expérience, vous aurez développé des compétences en conseil stratégique et opérationnel, une vision bout en bout sur la relation client digital et physique dans un contexte international.

Vous travaillez au contact de 15 filiales de la zone MEA.

 

 

department

Cabinet de conseil spécialiste du développement et de la transformation des opérateurs Télécoms et acteurs institutionnels, de la réflexion stratégique à la mise en oeuvre opérationnelle, le groupe Sofrecom est un puissant réseau d'expertises au service de ses clients en Europe, Afrique, Asie et Moyen Orient.

Riche de plus de 1 800 collaborateurs dont 300 en France, issus de plus de 30 nationalités, le groupe Sofrecom est implanté dans 11 pays.

 

contract

CDI

Sofrecom

top employer MA-2019

Orange Group

83%

of our employees are proud to work for Orange

81%

recommend Orange as a good place to work

N°2

consider Orange to be a digital and caring employer

dessin mixite

Since 2014 Orange is certified GEEIS (Gender Equality for European and International Standard)