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Ingénieur support et intégration (Centre de Contact)

ref : ESOF103645-Softu01361 | 06 Aug 2021

apply before : 31 Oct 2021

Immeuble Sterling, Rue du lac de Biwa 1053 Les berges du lac - Tunisie - Tunisie - Tunisia

about the role

FCC (flexible contact center) est un service de centre de contact multimédia managé fourni par Orange Business Services (OBS) à plusieurs clients en France et à l’international. Il s’agit d’une plateforme de service cloud (SaaS), reposant sur le produit CCSP (Contact Center: Service Provider) pour la partie voix et sur le produit Engage Digital de RingCentral pour les canaux mail, chat, Facebook Messenger, etc.

L’équipe de réalisation est composée d’un Pilote technique et d’ingénieurs. Ils travaillent en étroite collaboration avec le Product Owner pour assurer le bon déroulement de chaque sprint et le maintien de l’engagement de l’équipe.

La mission de l’ingénieur support est de garantir un haut niveau de qualité de service et de fonctionnement de la plateforme. Il aura en charge l’audit, l’administration, la configuration, le tuning et l'optimisation de la solution CCSP, tout en assurant le support Niveau-3 pour les clients.

L’ingénieur support est l’interlocuteur privilégié des autres équipes de FCC dans les phases d’intégration et de validation des services offerts par la solution.

Activités principales

- Activité BUILD : participation aux évolutions techniques et fonctionnelles de la plateforme 

- Concevoir la solution technique répondant au besoin fonctionnel en collaborant avec les autres équipes (notamment l'architecture, l’infrastructure, les applicatifs …).

- Rédaction des documents associés (d’installation, d’utilisation, de formation).

- S’assurer de la cohérence et des dépendances techniques lors de l’intégration des fonctionnalités au sein de l’écosystème.

- Concevoir et assurer une maintenance évolutive de la supervision technique

- Packaging et suivi des opérations de mise en production.

 -Déploiement, configuration et test des composants de la solution.

- Être l’interlocuteur privilégié des fournisseurs et des exploitants dans les phases d’intégration-validation.

- Activité RUN : support niveau 3 de la solution CCSP et EngageDigital

 - Prendre en charge des tickets d’incident ouvert par le niveau 2 puis renseigne et enrichit le ticket avec rigueur.

-  Réaliser les diagnostics techniques

-  Assurer la mise en place de la solution et/ou rétablissement du service

- Appliquer les plans d’actions d’amélioration du RUN

- Fait partie de l’équipe de réalisation sur le volet technique, et à ce titre :

 -Conduire une veille technologique sur son périmètre d’expertise et partage ses recherches et connaissances

- S’assurer de la bonne réalisation et vérifier la conformité avec l’architecture et la conception technique

 - Activement participer à l’entraide et au partage des bonnes pratiques au sein de l’équipe

- S’engager sur la qualité des livrables

about you

De formation ingénieur en informatique/Telecom, vous avez au minimum 5 ans d'expérience dans le domaine des solutions de centres de contacts.

Compétences techniques :

· Maîtrise de :

- Solutions de centre de contact de type CCSP (ex CosmoCall) ou autre

- Systèmes/Messagerie : Windows Server, Redhat, Active Directory, Microsoft Exchange, Zimbra

- Méthodes/outils de packaging et scripting (Ansible, Jenkins, PowerShell, Python …).

 -Les outils de gestion de test (HP ALM, Squash TM…).

· Connaissance en :

-  VoIP

- Serveurs, protocoles et sécurité : web (IIS, Apache, Jetty…), mail (IMAP, SMTP, Postfix)

- Base de données : Microsoft SQL Server et HA (Mirroring, AlwaysOn, Replication, Clustering)

-  Développement applicatif Web

- Méthodologies de travail agiles

Aptitudes relationnelles et comportementales :

- Excellente capacité d'analyse, de synthèse, de troubleshooting et de rédaction (Français et Anglais).

- Esprit critique et curieux (auto-formation, être force de proposition)

 - Rigueur, fiabilité et autonomie

- Aimer travailler en équipe

Les compétences interpersonnelles sont importantes dans le développement de relations avec d'autres entités à la fois internes et externes à SOFRECOM

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