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Consultante - Consultant junior ou senior téléventes et services clients Sofrecom

ref : 0030556 | 11 Jan 2021

apply before : 08 Feb 2021

24 avenue du petit parc 94300 VINCENNES - France

about the role

Etre consultant-e chez Sofrecom, c'est rejoindre un cabinet de conseil à taille humaine, filiale d' Orange, une ambiance de travail conviviale et la possibilité d'intervenir sur des projets variés en France et à l'étranger, au sein d'une équipe dynamique et engagée.

Envie de polyvalence, d'aider à optimiser les performances de nos clients, et de missions variées dans un environnement en constante évolution ?

Au sein de l'unité d'affaire business consulting, vous rejoignez l'équipe telesales et services client pour accompagner vos clients dans l'optimisation des performances du canal télévente ou sa mise en place, le pilotage des centres de relation client (internes ou externalisés) et le développement des interactions avec les autres canaux (en particulier le digital).

Vous intervenez seul ou en équipe, sur des missions (souvent opérationnelles) ayant pour objectif l'optimisation des performances réalisées sur le canal telesales, l'amélioration de l'expérience client, de la valeur client, de la qualité de service (taux de décroché) sur les plateaux dédiés à la relation client.

A ce titre, vous intervenez sur :

- L'identification et la qualification des besoins et données à collecter et analyser, en réponse à une problématique client,

- La préconisation et la conception de tableaux de bord permettant une analyse et un pilotage optimisé conjointement de la performance (commerciale) et de la qualité (expérience client) et des outils de mesure de la performance avec ROI des opérations menées,

- La production d'analyses de données éclairant la prise de décision et participant à la définition de stratégies commerciales avec le marketing, le service client et les autres canaux principalement commerciaux et orientés client,

- La formalisation et la restitution des résultats de vos analyses aux clients ou équipes internes en vue de définir ou d'optimiser la stratégie commerciale, les interactions avec les autres canaux,

- La contribution au développement de l'activité telesales et services client de l'entité : formalisation des offres, développement de méthodologies, support à l'avant-vente,

- La conception et le déploiement de formations à destinations des téléconseillers et de leurs managers,

- L'accompagnement en support aussi bien de comités de direction que d'équipes opérationnelles,

- Le support aux autres missions de conseil de l'entité dans des environnements variés.

about you

Vous êtes diplômé-e bac + 5, d'une école de commerce, d'ingénieur ou université et justifiez de 3 ans d'expérience minimum dans l'univers des centres de relation client, la télévente (en appels entrants, sortants) avec une dimension/posture conseil.

Vous avez une bonne compréhension des enjeux stratégiques et opérationnels principalement des opérateurs télécoms et/ou expérience dans un secteur connexe (services financiers mobiles, banques mobiles ou médias, …).

Vous avez une connaissance des environnements commerciaux multicanaux en BtoC et BtoB.

Vous avez une expérience en management direct ou indirect de centres de relation client (interne ou prestataires), account management ou management opérationnel d'équipes idéalement commerciales en appels entrant / sortant / mail / chat / web-callback / click-to-call.

- Expérience des outils de téléphonie appréciée (genesys, hermes, avaya…),

- Connaissance souhaitée des outils de pilotage de la Relation client (norme EN15838, COPC, NPS, IS, coefficient d'effort…,

- Maîtrise de powerpoint et d'excel,

- Connaissance souhaitée de l'univers digital (e-commerce, outils analytics).


La connaissance de l'écosystème telesales et des interactions avec les autres canaux (services client, marketing, digital, canaux physiques de distribution, boutiques, porte-à-porte…) est un plus.

Vous montrez de la curiosité et la capacité à vous approprier rapidement les données et les outils permettant leur traitement.

Vous savez travailler aussi bien avec des équipes commerciales qu'avec des équipes techniques spécialisées dans la data, le marketing, la distribution, la relation clients, la téléphonie.

Vous avez développé une aptitude à présenter de manière claire, synthétique et pertinente le résultat de vos analyses.

Ouvert-e d'esprit, vous savez vous adapter à vos clients, vous êtes audacieux et aimez travailler en équipe.

Intégrer Sofrecom et son environnement international implique une parfaite maîtrise de l'anglais et du français et peut nécessiter des déplacements à l'étranger.

additional information

Un domaine en fort développement, avec une grande variété de missions possibles.

Une forte transversalité de l'activité avec des interfaces à la fois techniques et métiers.

L'opportunité de travailler pour un groupe avec une forte dimension internationale.

Un cabinet de conseil à taille humaine avec des managers à votre écoute.

Une expertise sectorielle unique sur toute la chaîne de valeur des télécommunications.

department

Cabinet de conseil spécialiste du développement et de la transformation des opérateurs télécoms et acteurs institutionnels, de la réflexion stratégique à la mise en oeuvre opérationnelle, le groupe Sofrecom est un puissant réseau d'expertises au service de ses clients en Europe, Afrique, Asie et Moyen Orient.

Riche de plus de 2000 collaborateurs dont 300 en France, issus de plus de 30 nationalités, le groupe Sofrecom est implanté dans 11 pays.

 

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Sofrecom

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