Un (1) Responsable Quality Performance (H/F)

votre rôle

Rattaché au manager Quality et Performance, vous avez pour mission de:

·       Concevoir et Déployer les outils et méthodes pour aider les directions à plus de productivité et performance

·       Surveiller la satisfaction et les insatisfactions clients afin de coordonner le suivi des plans d’actions majeurs qui en découlent

A ce titre, vous êtes chargé de:

Activités Principales

I/ Activités Techniques

·       Définir les critères de choix des outils et méthodes (6sigma, Lean Management, Design Thinking, Kaizen, sharepoint, Orange Idea, G1K, To Do List,…) pour l’amélioration continue ;

·       Veiller sur les outils et méthodes de management ;

·       Concevoir et déployer les outils & méthodes pour aider les directions à plus de productivité et performance (synopsis, ingénierie de la formation…) ;

·       Concevoir les modules de formation et supports de toutes formations utiles au bon fonctionnement opérationnels des directions ;

·       Piloter le déploiement des outils de gouvernance, d’évaluation d’efficacité ;

·       Conduire les projets qualité orientés client et déploye des méthodes et outils afin d’améliorer en continu la satisfaction de la clientèle ;

·       Sélectionner les méthodologies appropriées qui sont nécessaires pour satisfaire aux objectifs du projet ;

·       Utiliser une approche définie qui puisse être adaptée pour satisfaire aux exigences du projet ;

·       Suivre et veiller au bon déroulement de la communication et des engagements appropriés avec les parties prenantes ;

·       Suivre le respect des exigences afin de satisfaire aux besoins et aux attentes des parties prenantes ;

·       Trouver un équilibre entre des contraintes concurrentes relatives au contenu, aux délais, au budget, à la qualité, aux ressources et aux risques, afin de produire ou de fournir le produit, le service ou le résultat spécifié ;

·       Analyser des données KPI stratégiques & sondages clients, et résolution durable des incidents et des problèmes techniques (réseau et SI), des dysfonctionnements, réclamations récurrentes… ;

·       Surveiller et monitorer les performances opérationnelles par l’analyse des tableaux de bord des processus et des directions, afin d’anticiper la survenue des dysfonctionnements potentiels et des insatisfactions clients ;

·       Piloter les projets d’Amélioration selon les boucles d’amélioration courtes et longues ;

·       Suivre la boucle d’amélioration : évaluation d’efficacité systématiques des PA ;

·       Suivre le dispositif d’alerte et de consolidation des alertes/dérives

·       Faire un benchmarking et partage de best pratices interne/externe ;

·       Assurer la mise en place du dispositif pour les remontées clients et/ou pour le traitement des dysfonctionnements issus des remontées et reboucler avec client, le cas échéant ;

·       Analyser périodiquement toutes les sources contenant les retours clients (appels au call center, les réclamations clients, retours en agence, sondages…), afin d’Identifier et traiter les dysfonctionnements majeurs, les traiter durablement pour améliorer la performance interne et contribuer à la satisfaction client ;

·       Elaborer et coordonner le suivi des plans d’actions majeurs qui en découlent de la satisfaction et les insatisfactions clients (PADI, Enquête semestrielle AMEA, remontées clients…) ;

II/ Activités d’Administratives/d’organisation

·       Assurer le reporting à la hiérarchie sur les dysfonctionnements et sur la performance des processus ;

·       Assurer la diffusion des concepts, des outils et méthodes de la Qualité à mettre en œuvre ;

·       Mettre en œuvre les actions de communication (réunion, forum, affichages, etc.) prévues pour accompagner le changement au niveau du personnel ;

·       Proposer et réaliser des actions de formation dans le domaine Qualité ;

·       Evaluer et développer les compétences de ses collaborateurs