commercial et relation client

Réinventer la relation client

commercial et relation client

Les clients sont toujours plus attentifs et plus exigeants sur les offres et les services qui leur sont proposés. Orange s’engage à anticiper leurs attentes et à y apporter une réponse simple et personnalisée, une nouvelle façon d’envisager la relation client.

Des clients toujours plus attentifs

Nos clients sont de plus en plus connectés : chaque jour, ils passent 2h27 en moyenne sur leur smartphone et le consultent plus de 150 fois, en plus des autres activités sur écran qu’ils pratiquent déjà au quotidien. Le besoin d’être connecté partout et à tout moment devient quasi vital.

Ces clients hyper-connectés sont également toujours plus attentifs à la fluidité d’accès aux réseaux (fixe, fibre, 3G, 4G, 4G+,…), à la rapidité des débits et à la qualité des services de leur opérateur, appréciant notamment le suivi individuel de leurs demandes et les solutions personnalisées qui peuvent leur être proposées.

La relation client devient un enjeu clé d’attractivité et de fidélisation.

Notre levier d'action

La relation client se construit à l’occasion de chaque petite interaction quotidienne entre Orange et son client, qu’elle soit réelle ou virtuelle. C’est là que se gagne et grandit la confiance, que se construit une relation solide.

Réinventer la relation client cela veut dire mettre en place une relation client plus accessible et surtout plus efficace. Un parcours client repensé, un nombre limité d’intermédiaires, une simplification des offres, une attention particulière portée à tous les moments d’interactions importants, comme l’accueil, le choix de l’offre, la prise en main des équipements et la panne seront autant d’actions positives pour l’évolution de notre relation client.

Points de contacts physiques et numériques doivent participer d’une même relation client adaptée et agile. Le Big data nous permettra de mieux connaître nos clients et de leur proposer des offres au plus près de leurs attentes et de leurs envies, dans le respect de leur vie privée.

L’expérience en boutique et dans les smart stores doit devenir incomparable, démontrant à nos clients que nous les reconnaissons, les écoutons, leur apportons le meilleur service à chaque rencontre dans le cadre d’une confiance réciproque.