Customer Success Manager F/H

Le périmètre global du Success Manager couvre la mise en œuvre, puis l'engagement et l'accompagnement d'un portefeuille de clients Grands Comptes utilisant des solutions cloud de centres de contacts.

Son rôle consiste principalement à suivre un portefeuille de clients, à maximiser leur satisfaction, à en assurer leur suivi et leur fidélisation.

L'identification des points de douleur du client ;

La détection du manque d'usage ou d'engagement sur la solution retenue par le client ;

Le traitement des réclamations liés à l'usage ;

Et la mise en place de stratégies de rétention.

Vous agirez en tant que conseillé de confiance, voix du client et expert fonctionnel pour aider de manière proactive les clients à atteindre plus rapidement une plus grande valeur business et à tirer le meilleur parti de leur investissement, grâce à un parcours personnalisé vers le succès via ses achats.

Vous intégrerez et piloterez l'adoption, les ventes complémentaires, la fidélisation et le renouvellement, la satisfaction des clients et, en fin de compte, l'expansion de la présence d'Orange dans tous les domaines de la solution.

Au sein du département solution client, le Customer Success Manager est le contact privilégié du client tout au long du cycle de vie de la solution de centre de contacts.

Il intervient à différentes étapes du cycle de vie client, selon le niveau de complexité de la solution client pour :

Conseiller le client pour l'aider à faire le meilleur usage de leur solution

Comprendre la stratégie métier du client et ses objectifs à moyen et long terme ;

Œuvrer à poursuivre les résultats stratégiques du client en incitant les utilisateurs chez le client à mieux utiliser la solution déployée et propose les adaptations adéquates dans le cadre du Success plan.

Réaliser la coordination de la vie de solution et des engagements d'Orange :

Sécurise les évolutions de la solution en présentant les nouvelles fonctionnalités prévues par l'éditeur et par Orange ;

Analyse et présente les données d'usage, de consommation, de la qualité de service et des engagements de service d'Orange ;

Accompagne le client sur les aspects opérationnels en vie de solution ;

Identifie et traite les nouveaux besoins d'évolution du client ;

Détecte les opportunités d'upsale, coordonne les demandes d'évolution de services complexes ;

Qualifie les demandes client et y répond notamment en sollicitant les experts ou interlocuteurs adaptés.

Garantir la satisfaction du client :

Mesure la satisfaction client et met en place des plans d'action adaptés pour la maintenir ;

Sollicite régulièrement les clients afin d'obtenir leurs feedbacks sur la solution ;

Remonte à l'éditeur les demandes de fonctionnalités supplémentaires souhaitées par les clients.