Senior Manager UC (Unified Communication), CC (Contact Center) & Cloud

about the role

Mission

Rattaché  au responsable du Customer Indian Ocean Customer Support (IOCS) au sein de la Direction GCS (Global Customer Support) , le Senior Manager  pilote and manage les équipes techniques sur des solutions & services varies sur le Cloud, Unified Communication et Contact Centre.  

• Vous pilotez rigoureusement en transverse le budget de ressources et l’optimisation du capacitaire, en apportant une vue globale sur le suivi de la trajectoire et en étant force de proposition et de recommandation sur les optimisations possibles en regard de la stratégie et l’activité business, en vous appuyant sur les données chiffrées de productivité, de charge, de tendanciel d’activité

• Vous portez  la transformation de la culture et des pratiques managériales afin de booster leur maturité et leur impact. Pour cela vous développez, en lien avec les RH, un programme de développement des managers, dont vous avez ensuite la responsabilité en termes d’organisation, de déploiement, de mesure des résultats et d’adaptation.

• Vous portez la transformation de la culture de l’expérience client au sein de la Direction GCS afin d’accélérer l’adoption dans les différents métiers, de toutes les bonnes pratiques ayant un impact positif sur l’expérience client et le NPS

• Vous organisez l’interface avec les Responsable Interface Opérationnelle UC CC CLOUD et Avant Ventes pour UC et vous vous assurez du pilotage des transferts d’activité vers IOO en développant un set de bonnes pratiques, en vous assurant de l’adoption et en capitalisant afin d’assurer l’amélioration continue sur ces transferts

• Vous organisez l’adoption de l’automatisation et de l’IA au sein du GCS, au service de la productivité et de la performance. Pour cela vous animez et pilotez un programme visant à recueillir les use case potentiel, à les prioriser, à lancer leur expérimentation / adoption. En parallèle vous menez des actions des montée en compétences des collaborateurs afin de booster la sensibilisation et l’usage. Vous pilotez cela avec une culture du résultat et du mesure de la performance.

• Vous organisez et pilotez les certifications du pôle UC CC CLOUD

Roles & Responsabilités

Votre rôle de Responsable de Département consiste à :

• Être acteur de la stratégie de l'Entreprise en vous appropriant les orientations et axes stratégiques, en les reliant aux actions quotidiennes des collaborateurs et en les intégrant à un projet personnalisé et engageant pour l'équipe.
• Faire preuve d'un sens aigu du business, capable de répondre et de collaborer avec les partenaires et d'être le partenaire de confiance avec une culture engagée dans la satisfaction client.
• Donner la direction et l'orientation à l'équipe en s’assurant de la clarté des priorités et des objectifs pour l'ensemble du domaine UC CC CLOUD
• S’assurer que les objectifs/OKR fixés soient atteints ou dépassés en donnant l’autonomie favorisant les initiatives d'amélioration continue et l’engagement et en pilotant rigoureusement la performance et les résultats
• Accompagner les managers opérationnels dans le développement de leurs compétences managériales et l’accompagnement de leur propre équipe sur l’acquisition de compétences, l’engagement et la performance.
• Participer activement aux instances de gouvernance du domaine UC CC CLOUD qui vous concerne et apporter de la valeur ajoutée aux décisions opérationnelles.
• Promouvoir un environnement de travail favorable aux collaborateurs en favorisant la cohésion et l'esprit d'équipe et en responsabilisant les responsables d’équipe
• Piloter les transformations structurantes de votre périmètre d’activité