Cust Request Coordinator - Sr

votre rôle

Description générale :

• Recevoir des demandes (changement mineur ou assistance à l’utilisateur) ou des signalisations d'incidents de la part des clients

• Intervenir sur des cas complexes ou des cas nécessitant une interaction avec plusieurs entités

•Assurer un excellent service clientèle à tout moment

•Assurer le suivi des demandes jusqu'à la résolution des incidents ou la fourniture de services

•Tenir les clients au courant de l'évolution de leurs demandes jusqu'à la résolution complète ou livraison

Gestion de la relation clientèle :

•Agir en tant que 1er point de contact entre le client et les différents services au sein d'Orange Business Services

•Fournir aux clients des solutions appropriées, des informations ou des actions de résolution d'incident

•Informer le client des éventuels retards ou contraintes. Assurer la liaison avec les clients et les entités internes pour le partage d'informations et le suivi des demandes / incidents

•Méthodologie de la relation client ACTES

•Assurer la satisfaction du client pour donner suite à la prestation ou à la résolution des incidents. Gestion, suivi et résolution de cas

•Analyser les demandes (assistance à l’utilisateur ou changement mineur) ou les incidents reçus via différents canaux multimédias (téléphone, courrier, web, etc.), enregistrer les cas dans les systèmes CRM / billetterie et réaliser les tests pertinents pour assurer un bon diagnostic

•Contribuer à la gestion et à la résolution des escalades clients

•S'assurer que les SLA sont respectés pour la livraison de toutes les demandes et la résolution des incidents

•Transfert / relais des cas vers d’autres entités de support pour une intervention à distance ou sur site

•Effectuer un diagnostic de la demande client et comprendre les différentes utilisations du produit / solution par le client.

•Fournir un support technique de niveau 1 pour assurer la prestation de services ou la restauration des services