ADV Expert (Niveau 2)

votre rôle

Fiche de poste – Expert ADV DM

Traitement des demandes :

• Réponse aux sollicitations des pilotes du niveau 1 en apportant son expertise et son analyse.
• Proactivité auprès des soutiens métier : remontées d’informations pouvant permettre d’identifier des besoins de formations, de mises à niveau, de documentation ainsi que des cas de gestion à présenter en brief.
• Analyse et traitement des commandes complexes.
• Traitement des escalades, suivi et pilotage.
• Prise en charge à chaud des demandes identifiées complexe par un collaborateur ou l’encadrement
• Veille sur l’activité et alerte vers l’encadrement en cas d’identification de projets clients/commandes en difficultés, de problèmes récurrents
• Veille et renfort sur l’activité de niveau 1 en cas de pic d’activité ou d’absences.

Supervision/Suivi QS :

• Compétences relationnelles et comportementales
• Disposer d'une aisance relationnelle et communication.
• Avoir une capacité d'écoute et de pédagogie (Instructions ou éducation des pilotes)
• Être réactif dans les réponses apportées à l'équipe ou dans la relation avec les parties prenantes
• Organiser le travail et s’assurer que les employés comprennent leurs devoirs ou tâches qui leur sont attribués
• Surveiller la productivité des employés et apporte un avis et un encadrement constructif
• Recevoir les réclamations et résoudre les problèmes : La mise en place des plans d'actions et suivis.

Performance et Charge :

• Savoir alimenter le plan capacitaire, l’analyser et le faire évoluer
• Travailler en étroite collaboration avec l’encadrement/RPO pour la mise en place d’un tableau de bord.
• "Suivre des indicateurs quantitatifs et qualitatifs et savoir proposer des plans d'actions adaptés selon les résultats
• Assurer un suivi adéquat et une répartition équitable de l'activité entre les pilotes en toute autonomie
• Rédiger et présenter les rapports de performance des pilotes et projets au manager
• Superviser et travailler sur la rédaction des modes opératoires, scripts et procédures liés à l'activité.
• Veille sur l’activité et alerte vers l’encadrement en cas d’identification de projets clients en difficultés, de problèmes récurrents, …
• Veille et renfort sur l’activité en cas de pic d’activité ou d’absences.
• Faire des audits et le suivi de la qualité, pour s'assurer que les tâches de Salto sont achevées dans les délais.
• Mettre en place et animer un point de gouvernance avec les différents partenaires.
• Assurer le backup du Manager en cas besoin

Gestion de la boite mail

• Traitement et suivi des mails en arrivée
• Répartition de l’activité entre les pilotes en toute autonomie
• Garant du bon fonctionnement et de la gestion de la boite mail.

Formation/Tutorats et accompagnements

• Mettre en place un cursus de formation adapté à l’activité ADV.
• Définir le plan de formation, Tutorat et accompagnements des nouveaux arrivants et des pilotes formés sur des nouvelles offres/activités
• Accompagnement et analyse des demandes post tutorat
• Shadowing via un travail en binôme avec les pilotes
• Aide à la montée des compétences des pilotes et des nouveaux arrivants.
• Analyse des demandes pour des pilotes identifiés par l’encadrement, restitution et compte rendu.
• Porteur d’idée et de transformation

Vie de l’équipe

• Être exemplaire.
• Participation aux groupes de travail
• Être force de proposition sur les sujets à aborder en brief
• Préparation des supports et animation en brief.

Formation continue

• Formation continue sur les nouveaux produits et/ou nouvelles activités au sein de l’ADV.
• Mise en place d’un coaching forum.
• Rester en veille et maintenir son niveau de compétences et de connaissances en faisant appel à l’encadrement ainsi qu’à tous supports internes.

Espace documentaire

• Construire un espace documentaire dédié au ADV, SharePoint (teams).
• Création et rédaction des nombreux supports de formations : pas à pas permettant aux pilotes de l’ADV d’être autonomes dans le traitement de leurs activités.
• Présentation des supports en briefs d’équipe et ateliers dédiés.

Administratifs et Management

• Animations des points opérationnels
• Documentation des comptes rendue.
• Animations des entretiens individuels recadrements sur l’activité
• Suivi recadrage en présence de l’OPS Manager