Direction Métier Service Client

votre profil

Dans le cadre de ses missions, la direction métier Service Client de Fops recherche un Responsable stratégie et transformations métier Service Client Mission : 

• Vous êtes responsable de la planification, de la coordination et de la mise en œuvre des projets en lead à la Direction Métier SC visant à améliorer les opérations et les processus du service client à moyen et long terme 

• Vous faites évoluer le processus métier service client dans un souci de simplification, de changement de contexte/de périmètre et d’adaptation aux divers enjeux (digitalisation, multi-services, etc.) 

• Vous coconstruisez la stratégie des compétences clés du métier service client avec les entités partenaires dont vous êtes le contact privilégié 

• Vous travaillez en étroite collaboration avec les équipes France Opérations et GDO pour identifier les opportunités d'améliorations, développer des stratégies et des plans d'actions, et superviser leurs exécutions. 

• Vous encouragez les innovations du terrain et capitalisez sur les bonnes pratiques, au travers notamment de l’évolution des projets au sein de la direction métier RSC 

• Vous fédérez la communauté des managers et soutiens des métiers en communiquant sur les évolutions et en s’assurant de leurs bonnes mises en œuvre opérationnelles, dans un souci d’homogénéité et de performance. 

• Vous anticipez les évolutions du poste de travail liées aux offres, aux processus et aux organisations. Votre rôle est prospectif, et une bonne connaissance du SI et des outils du Service Client est nécessaire. 

• Au quotidien, vous êtes au cœur de l’écosystème de la direction métier SC et partagé avec vos pairs, le directeur de programme et la directrice métier dans un cadre d’amélioration continue Compétences : 

• Vous êtes force de proposition avec une orientation client, qualité de service et résultats 

• Vous avez une bonne connaissance des offres et outils du Service client et de l’écosystème d’OB 

• Vous avez une expérience confirmée et savez manager des projets transverses en fédérant différents acteurs 

• Vous êtes reconnu(e) pour la qualité de votre relationnel, votre¿leadership et votre proactivité 

• Autonome et fortement engagé(e), vous êtes en mesure de promouvoir la capitalisation et le travail d'équipe 

• Le rôle d’animation nécessite un forte capacité d’écoute du terrain via le réseau des managers et soutien/experts opérationnels. Votre esprit de synthèse et de négociation permettra de faire adhérer les équipes aux orientations du métier. 

• Vous avez suivi l’acculturation «SAFe» afin de pouvoir prendre le rôle de Business Owner ou Epic Owner en lien avec l’évolution de la roadmap IT 

• La maitrise de l’anglais écrit et parlé est Obligatoire.

• La maitrise des outils des opérations du Service Client est nécessaire.

• La connaissance des offres Orange Business Services constitue un plus pour ce poste.