ALTERNANCE - Gestionnaire d'activité client et réseau GPE F/H

votre rôle

Le gestionnaire d’activité client et réseau intervient en appui des acteurs en relation avec les Clients. Indispensable au bon déroulement des activités de front, il a un rôle clé dans la mise en œuvre d’une expérience client incomparable. Son activité consiste principalement à traiter les dossiers dont la complexité nécessite un traitement manuel et s’inscrit dans le cadre d’une spécialisation souvent pointue, dans les domaines Client ou Réseau.

La digitalisation des actes en réponse aux évolutions des comportements Client, l’automatisation progressive des différents processus couplée aux travaux d’amélioration continue, réduisent progressivement la part des actes manuels qui interviennent en complément des actes de front client ou des systèmes d’information. Ces évolutions amènent les collaborateurs de back-office à monter en compétences autour du pilotage de la relation client, souvent en transverse en intra et inter unité. Leur(s) spécialisation(s) tend(ent) à se renforcer également en regard de l’automatisation des actes les plus simples.

Traiter un acte Client ou réseau dans le cadre d'un processus non automatisé ou suite à un rejet d'un processus automatisé.

Recevoir, filtrer, aiguiller, analyser et traiter une demande.
Mettre en œuvre le mode opératoire pour traiter cette demande.
Traiter une demande en absence de mode opératoire pertinent puis capitaliser en formalisant les adaptations nécessaires.
Prioriser l'activité en autonomie afin de garantir les délais de traitement. Rendre compte, informer, tracer, clôturer.

Analyser et traiter un événement avec rigueur

Analyser un événement ou un cas, le traiter le cas échéant en étant accompagné(e)
Analyser et traiter un cas ou un événement, en autonomie et avec rigueur
Analyser et traiter un cas ou un événement en sachant intégrer un aléa

Rendre compte de son activité en temps réel pour faciliter le fonctionnement de l'entité et permettre aux acteurs en relation clients de disposer des bonnes informations

Rendre compte de son activité, savoir alerter en cas de difficultés
Rendre compte de son activité en temps réel, proposer des pistes d'amélioration et solliciter du soutien le cas échéant

Connaître les offres, produits et services d'Orange, l'environnement marché et réglementaire

Connaître les offres, produits et services d'Orange.
Connaître les offres, produits et services d'Orange du domaine, les fondamentaux de la réglementation du domaine dont on a la charge
Connaître les offres, produits et services d'Orange, l'environnement marché et réglementaire de plusieurs domaines

Maîtriser l'utilisation des outils et les SI de son domaine.

Utiliser ses outils et SI, le cas échéant en étant accompagné(e)
Utiliser au quotidien ses outils et SI en toute autonomie